Commencez par les choses non industrialisables ! – Partie 2

Cet article est la seconde partie d’une traduction du post “Do Things That Don’t Scale” paru sur le blog de Paul Graham en juillet 2013.

Après avoir vu la semaine dernière pourquoi vous devriez recruter vos clients vous-même, découvrons cette semaine pourquoi vous devriez enchanter vos clients avec une expérience insensément grandiose.

Commencez par les choses qui ne passeront pas à l’échelle – Partie 2 

2. Enchantez vos clients

Aussi longtemps qu’ils ont pu le faire (assez longtemps à ma grande surprise) l’équipe de Wufoo a envoyé à chacun de ses nouveaux utilisateurs une lettre de remerciements manuscrite.

Vous devriez prendre des mesures extraordinaires afin d’acquérir vos clients, mais également afin de les enchanter. 

Vos premiers utilisateurs devraient pouvoir se dire qu’utiliser votre solution est l’un des meilleurs choix qu’ils aient jamais faits. Et, en retour, vous devriez rivaliser d’efforts pour imaginer de nouvelles façon de les enchanter.

Pourquoi est-il nécessaire d’enseigner ceci à nos startups ?
Pourquoi cela semble-t-il tout à fait contre intuitif pour nos fondateurs ?
Je pense qu’il y a trois raisons.

La première est que nombre de fondateurs sont issus de cursus scientifiques, et que le service client n’est pas au programme des études d’ingénieur. Vous êtes censé savoir construire des choses robustes et élégantes, pas courber l’échine et prêter une attention maladive aux requêtes de vos clients comme le ferait l’un de ces vulgaires commerciaux.

Ironiquement, cette réticence des ingénieurs à accompagner les utilisateurs trouve son origine à une époque où la technologie jouait un rôle bien moins essentiel qu’aujourd’hui. Lorsque les ingénieurs étaient exclusivement chargés de la production technique, ils pouvaient se permettre d’être bougons et jargonneux . Dès qu’ils se retrouvent à la tête de l’organisation et/ou obtiennent un rôle central dans la prise de décisions, cela n’est plus possible.

La seconde raison pour laquelle les fondateurs ne se concentrent pas assez sur les demandes des clients est leur crainte que les efforts nécessaires pour les satisfaire ne puissent être généralisables à terme.

Quand certains fondateurs de startups embryonnaires de YC expriment pareilles inquiétudes, je leur rappelle qu’au stade où ils en sont, ils n’ont encore rien à perdre.

Je n’ai jamais rencontré de startup qui ait finie dans une impasse pour avoir trop essayé d’enchanter ses premiers clients.

Peut être bien que si ces entreprises se dépassent et mettent tout en œuvre pour satisfaire leurs utilisateurs existants, elles auront un jour trop de clients pour pouvoir continuer de la sorte. Et cela sera un magnifique problème à résoudre pour elles à ce moment-là.

Par ailleurs, lorsqu’elles se retrouvent confrontées à ce problème, ces entreprises découvrent généralement que satisfaire les clients est en fait plus industrialisable qu’il n’y paraît. Soit parce qu’il est possible d’automatiser les choses plus qu’elles ne l’avaient prévues, soit parce qu’à ce stade de développement, enchanter les consommateurs sera devenu une partie intégrante de la culture de l’organisation.

Mais peut être que la principale raison qui empêche les fondateurs d’imaginer la façon dont ils pourraient enchanter leurs clients est tout simplement qu’ils n’ont jamais bénéficié eux-mêmes d’un tel niveau d’attention. Ce sont leurs propres relations avec les entreprises dont ils consomment les produits, souvent de grandes sociétés, qui ont défini leurs standards en termes de support client.

A ce sujet, Garry Tan aime rappeler un piège intéressant dans lequel les fondateurs tombent souvent alors qu’ils lancent leur société : ils veulent tellement paraître comparables aux géants du secteur qu’ils vont jusqu’à imiter leurs faiblesses, comme le fait d’ignorer les requêtes individuelles de leurs usagers. Cela leur donne l’impression d’être plus “professionnels”.

En réalité, il est préférable d’assumer complètement la petite taille de votre organisation et d’exploiter chaque avantage que cette situation vous apporte.

Tim Cook ne vous envoie pas un mot manuscrit lorsque vous achetez un iMac. Il ne peut pas. Mais vous, vous pouvez. C’est là l’un des avantages d’être une organisation de taille modeste : vous pouvez offrir un niveau de service qu’aucun mastodonte établi ne peut se permettre.

Une fois que vous avez réalisé combien les conventions du secteur sont loin d’être des limites infranchissables en termes d’expérience utilisateur, il devient extraordinairement intéressant de se demander jusqu’où vous pouvez aller pour enchanter vos clients.

Offrez une expérience insensément grandiose

J’essayais de trouver une façon d’exprimer combien votre attention envers vos utilisateurs devrait être extrême, puis j’ai réalisé que Steve Jobs avait déjà trouvé le terme adéquat : “insensément grandiose” (ndtr : insanely great).

Steve n’utilisait pas simplement “insensément” comme un synonyme de “absolument”. Il voulait littéralement défendre l’idée d’une obsession quasi pathologique pour la qualité d’exécution. Les startups les plus abouties que nous avons financées ont manifesté cette obsession.

Quand Steve Jobs a commencé à utiliser cette phrase, Apple était déjà une entreprise bien établie. Il parlait du Mac (et de sa documentation et même de son packaging – l’obsession n’a pas de limite). Il tenait à ce que tout soit insensément parfaitement imaginé et produit. Cette notion n’est pas difficile à concevoir pour les ingénieurs. Il s’agit là tout simplement d’une version plus extrême de “construire des choses robustes et élégantes”.

Ce que les fondateurs ont en revanche plus de mal à comprendre (et que Steve aurait lui même eu du mal à comprendre s’il avait seulement été en train de lancer Apple à ce moment là), c’est la façon concrète de manifester cette volonté insensée dans les premiers mois d’existence d’une startup.

Ce n’est pas le produit qui doit être insensément grandiose. 

C’est vivre l’expérience d’être votre client qui doit être insensément grandiose. 

Le produit n’est qu’un aspect de cette expérience.

Pour une grande entreprise, le produit est nécessairement le composant majeur de l’expérience client. Mais, vous aussi, vous pouvez procurer une expérience extraordinaire à vos clients avec un produit alternatif, incomplet et moins fiable… à condition de pallier cette différence de performance par une attention démultipliée. 

Cette attention envers vos tous premiers utilisateurs n’est pas seulement une des façons d’alimenter la croissance de votre entreprise.

Pour la plupart des startups accomplies, cette attention est un aspect essentiel de la boucle de rétroaction qui leur permet d’améliorer leur produit.

Car même si, comme la plupart des startups, vous commencez en construisant un produit adapté à vos propres besoins, la première version de votre solution ne sera généralement jamais adaptée aux attentes et exigences spécifiques de vos clients.

Heureusement, dans la plupart des cas, fabriquer une meilleure version d’un produit existant ne réclame pas les moyens d’une mise sur orbite de la NASA. Et, à l’exception des domaines où les erreurs de conception sont lourdement sanctionnées, il est préférable de ne pas viser la perfection au démarrage de l’activité.

Dans le développement logiciel par exemple, il est souvent recommandé de faire interagir vos utilisateurs avec le plus petit lot fonctionnel possible de votre solution, et de voir ce qu’ils en font. Le perfectionnisme affiché est bien souvent une forme de procrastination déguisée.

Dites-vous bien que dans 100% des cas, votre représentation des besoins de vos clients sera erronée, même si vous êtes l’un d’entre eux. Tout simplement parce que leurs attentes évolueront directement en réponse à ce que vous leur proposerez. Proposez leur un ordinateur et d’un seul coup ils auront besoin d’un tableur pour manipuler leurs données, car la possibilité d’utiliser l’ordinateur que vous avez créé les rendra conscients de la possibilité d’utiliser également un tableur pour mieux accomplir leur travail.

Ces retours que vous obtiendrez au contact direct de vos premiers utilisateurs sont les meilleurs que vous obtiendrez jamais. 

Quand vous aurez développé votre société au point de ne plus pouvoir vous reposer que sur des enquêtes et des groupes de discussion, vous regretterez ces moments passés à vous rendre chez vos utilisateurs alors qu’ils n’étaient encore qu’une poignée afin de regarder par-dessus leur épaule.


Vous avez apprécié cet article ? Alors rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir la troisième partie !


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C’est pour cela que je vous propose de répondre à trois questions en cliquant sur le lien ci-dessous. Cela vous prendra moins de cinq minutes, et me permettra de concevoir des articles qui répondent à vos interrogations les plus pressantes.

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C’est à vous de jouer, je vous laisse cliquer sur ce lien et me dire ce que je peux faire pour vous. J’ai hâte de découvrir vos retours et de répondre à vos questions.

Prenez soin de vous, et à mercredi prochain.

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